Што е најтешката работа за менаџер на продажба? Убедете го купувачот дека му е потребен овој производ или услуга. И најчесто неискусните продавачи се заглавени од приговорите на купувачите, тие едноставно не знаат како да одговорат на ваквите изјави. Како резултат на тоа, купувачот заминува и добива сличен производ од друг, посвесен преговарач. Затоа, потребно е да знаете како да работите со приговорите на клиентите во продажбата.
Причини и видови на приговори
Пред да започне борбата со приговорите, потребно е да се разбере што се викаат и до кој тип припаѓаат, односно да се обидат подобро да го разберат потенцијалниот купувач. Ако ова не е направено, тогаш работата со приговори во продажбата нема да биде успешна.
Во голема мера, причината за приговорите е само една - на клиентот не му се допаѓа нешто во вашата понуда. И тука се опциите: или клиентот е незадоволен од предложените услови или едноставно не разбира што е вашиот производ (услуга) подобар од она што тој го користи за купување.
Типови на приговори, исто така, се две - категорични и неразумни. При категорични приговори на клиентот не ги исполнувате условите - цената, условите, квалитетот, итн. Во овој случај, купувачот го изразува своето незадоволство во остра форма. Примерок од категоричен приговор: "Што ти наметнуваш на мене! Ја земам истото многу поевтино ". Во 80% од случаите ваквите приговори се јавуваат поради погрешно формулиран предлог. Затоа, работата со приговорите на клиентите треба да започне со подготовка на презентација на производот (услуга), неопходно е да се најдат неговите предности во однос на постоечките аналози и правилно да се презентираат. 20% од случаите на категорични приговори се должат на желбата на клиентот да се преговара.
Неразумен приговор произлегува кога клиентот не поседува целосна комплетност на информациите и го објаснува неговото одбивање со прилично сомнителни аргументи. Примери за такви приговори:
- Пред неколку години тој работеше со вас, беше незадоволен.
- Тие велат дека имате проблеми со испораката.
- Сигурно во два месеци ќе ја зголеми цената.
- Стоката е добра и јас ќе ја земам ако има ... ".
Работата со ваквите приговори во продажбата е уште полесна, бидејќи овде самиот клиент разбира дека неговите аргументи не се убедливи. Затоа, за насочување на мислите на купувачот во вистинската насока ќе биде доста едноставно. Иако постојат случаи кога клиентот не може да ја потврди својата гледна точка, но вашето убедување не се позајмува. Можеби е пријател со неговиот снабдувач, па само супер-корисни услови може да го убеди да оди на ваша страна. Исто така, постои опција дека оној што го убедувате е превозник.
Откако ќе се утврдат причините и видот на приговорите, можете да продолжите со нив.
Техника на одговарање на приговорите
Природно, секоја ситуација не може да се разгледа, па затоа постојат голем број на правила кои мора да се следат за успешно да се надминат приговорите.
- Однесувајте се кон клиентот како партнер, а не противник. Многу менаџери потсвесно ја гледаат комуникацијата со купувачот како борба. Резултатот, како што гледате, е застрашувачки. Всушност, приговорот треба да се радува, бидејќи така самиот клиент дава можност да ги отфрли неговите стравови. Ќе биде многу полошо ако некое лице замине, ветувајќи дека ќе размисли за предлогот.
- Воспостави емоционален контакт со клиентот. Ако купувачот ти верува, тогаш ќе биде полесно да се согласиш со твоите аргументи, а помалку ќе се спротивстави.
- Обидете се да дознаете повеќе за потребите на клиентот. Ова ќе ви помогне да ги претставите стоките токму онака како што му е потребно на купувачот.
- Појаснете го значењето на приговорот. Едно лице може да се жали на високата цена поради разни причини: можеби нема да има доволно пари за да ја купи стоката, или можеби само ја виде истата стока по поевтина цена. И ако најдете сигурно лице несолвентен и ќе му понуди поевтин производ, може да го навредите и изгубите клиентот.
- Барајте скриени мотиви. На пример, приговор во форма на жалба за високата цена на стоките може да биде неизвесноста на купувачот во добавувачот (модел). Затоа, треба да поставите дополнителни прашања: "За тебе, цената е одлучувачки фактор", "Не сте задоволни само со трошокот". Обично одговарајќи на овие прашања, клиентите ги делат нивните вистински сомнежи.
- Не се расправајте со клиентот, туку ја насочува својата мисла во вистинска насока. Колку повеќе го убедувате клиентот, толку повеќе ќе верува во точноста на сопствените сомнежи. Затоа, се согласувајте со него, и веднаш да ги дадете вашите аргументи. На пример, "Да, во право сте, но во исто време ...".
- Бидете убедливи. Развијте ги размислувањата за слики, научете да користите метафори, поговорки и изреки во разговор. Затоа, ќе ви биде полесно да ја пренесете вашата порака до клиентот.
И во заклучок, еден извонреден продавач еднаш рекол: "Приговорот не е ќорсокак, туку скала која води до продажба".