Подигнете го телефонот, бирајте го посакуваниот број и ... Потоа започнува долг процес на рестартирање. Ова се случува кај оние кои првпат наидоа на деловна комуникација на телефонот. Што и како да се каже, како е најпрофитабилно да се претстави вашата компанија, да се интересира, или барем само да се слушне? Уметноста на телефонските разговори решава скоро сите овие прашања.
Како правилно да се спроведе телефонски разговори?
Првата и главната грешка на сите кои прво се среќаваат со деловна комуникација на телефонот е несериозен став кон важноста на разговорот. Со целосна доверба дека соговорникот не го гледа и не го чувствува, човек може да каже многу забранети фрази, да направи неколку непотребни акции со рацете, па дури и лице, а потоа искрено се прашувам зошто клиентот веќе не сака да работи со неговата компанија. За да избегнеме такви грешки, ќе ги разгледаме правилата за преговарање по телефон:
Главни прашања
Долго пред да го подигнете телефонот и да остварите повик, запрашајте се неколку клучни прашања:
- што е целта на овој повик, и каков исход од разговорот очекувате?
- може ли да направите без овој повик?
- дали сте подготвени да разговарате и да дискутирате за оваа тема? Дали се сите документи на вашите прсти и дали се подготвени сите аргументи? На крајот на краиштата, соговорникот нема да чека додека не го побарате во моментот на разговорот;
- какви прашања ќе прашате? Дали ги подготвувавте однапред?
- размислете како ќе преговарате преку телефон? Дали е пријателски разговор или тежок притисок?
Етикета за телефонски разговор
Во разговор во кој соговорникот не може да ве види, постојат неколку правила, за да се прекршат што се смета за лоша форма. И не е важно кој е на другиот крај на жицата. Грешка може да ве чини и кредибилитетот на вашата компанија. Значи, какви телефонски разговори треба да бидат во однос на етиката:
- ако тие се јават, земете го телефонот по 2-3 прстени. Барај, одложи бизнис и да го земе;
- зборуваат јасно, граматички правилно, ритмично и со просечна гласност. Види вашата интонација. Не дозволувајте допир на иронија, рамнодушност или супериорност;
- добредојде и запознај се за време на секој разговор. Исто така, откријте како да контактирате со вашиот соговорник;
- Наведете дали вашиот противник има време да зборува;
- Бидете активни слушатели, повторете ги клучните зборови, разјаснете и не заборавајте да ги запишувате информациите;
- Кога зборувате, не јадете ништо и не слушајте музика. Ова е најмалку грдо, и ќе го збуни вашиот соговорник;
- повикајте ако ветете;
- секогаш благодарам за повикот;
- ако вистинското лице недостасува, наведете што да му го пренесете и ако можете да помогнете.
Запомнете дека секој телефонски разговор и способноста за управување со нив зависат од вашата стилност и расположение кон соговорникот. Дури и да се насмевнеш, тој ќе го почувствува тоа со вашиот глас.
Фази на телефонски разговори
Апсолутно секој разговор има своја структура: почеток, главен дел и завршување. Ако планирате деловни преговори по телефон, обидете се да ја следите следнава шема:
- Воспоставување контакт (ако го повикате, поздравете го лицето со кое разговарате, запознајте се и побарајте го телефонот за вистинската личност, ако ве повикаат да го поздрават лицето со кое разговарате, запознајте се и прашајте што може да помогне)
- Појаснување на целта на повикот. (Наведете од соговорникот за која тема тој повикува, ако го викате, сами го поставувате суштината на предметот).
- Сервисот за корисници или обработете го вашето барање. Во оваа фаза, можни се ефективни телефонски повици ако:
- вие или вашиот соговорник кратко и јасно ја објаснувате целта на вашиот повик;
- внимателно слушајте го соговорникот и запишете ги потребните информации;
- ако го потврдите соговорникот кој го слушате со помош на зборовите "да", "така", "запишете", "разбирливо", -
- ако ми кажете како ќе му помогнете на повикувачот и што ќе сторите. Можете да додадете фраза: "Можете да сметате на мене" или нешто слично на него.
- Поправање на резултатите од разговорот:
- гласно на соговорникот, до каков заклучок дошол со него;
- Коментар за вашите постапки според дискутираната тема;
- Се согласувате за повторен повик, писмо или средба.
- Завршете го разговорот. Телефонските разговори со клиентот може да се сметаат за комплетни доколку:
- целта на повикот беше постигната;
- резултатите од разговорот беа сумирани и објавени;
- сте користеле некој од прошталните комплименти: "Ви благодариме за вашиот повик", "Ние ќе бидеме среќни да те чуеме повторно", "Бев многу задоволен што разговарав со вас (опција: да ви помогнам)" итн.
Вештини за преговарање за телефон доаѓаат со време и со искуство. Главната работа што треба да се почитува во речиси секој разговор е почитувањето на соговорникот и вниманието кон него. Не е неопходно да има натприродни вештини за успешно да се спроведе телефонски разговор. Понекогаш е доволно само да се насмевнам на некој кој не те гледа и да му ја изрази својата стил.